In questo articolo parleremo dei Touchpoint, i punti di contatto tra l’azienda e il consumatore finale. Affrontiamo assieme questi essenziali elementi di marketing.
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Cos’è un Touchpoint?
Il termine inglese Touchpoint, punto di contatto, si riferisce ad una qualsiasi modalità attraverso cui il consumatore entra in contatto con un brand.
Possiamo quindi considerare come punto di contatto qualsiasi strumento utilizzato da un’azienda per avvicinarsi alla propria buyer persona.
Unendo queste due definizioni generali, possiamo capire che esistono svariati Touchpoint al mondo, ed ognuno di essi assume una funzione specifica all’interno dell’esperienza d’acquisto delle persone.
Come riconoscere un Touchpoint?
Un sito web è un Touchpoint, un negozio è un Touchpoint.
Si può persino affermare che uno scontrino, un biglietto da visita e il consumatore stesso, siano dei Touchpoint.
Prendiamo in considerazione la situazione in cui una persona stia parlando ad un conoscente di un determinato brand, magari il negozio dove poco prima ha effettuato un acquisto.
A livello teorico, quest’azione avvicina l’interlocutore all’azienda.
Per questo motivo possiamo parlare del cliente come Touchpoint.
Quali tipi di Touchpoint ci sono?
Naturalmente, esistono molti Touchpoint diversi, ma è possibile suddividerli in due macrocategorie:
I Touchpoint fisici e i Touchpoint digitali.
Possiamo considerare punti di contatto fisici tutti i punti di contatto “reali” tra il consumatore e il brand (punti vendita, manifesti pubblicitari, passaparola), mentre i punti di contatto digitali funzionano attraverso la rete (blog, banner pubblicitari, landing page e così via).
A cosa servono i Touchpoint?
I Touchpoint sono strumenti essenziali al posizionamento di un brand.
I punti di contatto consentono ai clienti di avere esperienze ogni volta che “toccano” qualsiasi parte del prodotto, servizio, marchio o organizzazione, attraverso più canali e vari momenti nel tempo (Pantano e Viassone, 2015 e Zomerdijk e Voss, 2010).
I Touchpoint sono quindi funzionali perché veicolano e influenzano l’esperienza di acquisto, creando un rapporto tra consumatore e azienda, rafforzandolo nel tempo.
Un esempio pratico: McDonald’s
Precedentemente, abbiamo definito come Touchpoint fisico il classico negozio brandizzato.
Avere un punto vendita fisico rappresenta un vantaggio dal momento che si è territorialmente vicini alla propria buyer persona, ma come si sfrutta al meglio questo valore?
Per rispondere a questa domanda, faremo uso di uno spot girato da McDonald’s durante il periodo di forte competizione con Burger King:
due persone percorrono un tragitto in auto. Ad un certo punto, si fermano davanti ad un cartello che recita: “McDonald’s a 2 km, Burger King a 20344 km”.
Dietro la simpatica trovata, si trova una mossa intelligente da parte del brand di Fast Food.
Il brand fa leva sulla sua maggiore vicinanza al consumatore, ovvero sull’ampia presenza di punti di contatto fisici sul territorio americano.
I Touchpoint sono quindi strumenti imprescindibili per un qualsiasi brand.
Sotto un certo punto di vista, si può dire che essi siano la prova dell’esistenza di un’azienda: senza punti di contatto, non ci sarebbe un rapporto con il consumatore.
Come creare punti di contatto efficaci?
Come per ogni strategia di marketing di successo, alla base della scelta dei punti di contatto adatti al tuo brand deve esserci un minuzioso studio degli obbiettivi che essi devono raggiungere.
Ogni Touchpoint definisce un’esperienza di acquisto unica, di conseguenza è necessario capire che tipo di feeling e di rapporto si vuole instaurare con il target.
Analizza quindi il tuo target in relazione al brand: le sue abitudini, dove entra più spesso in contatto con l’azienda, che tipologie di canali utilizza maggiormente.
Cerca anche di capire come si muovono i competitors: i loro punti di contatto sono prevalentemente digitali o fisici? Qual è il loro posizionamento nell’immaginario del consumatore?
Dando risposta a queste domande, ti sarà chiaro quali Touchpoint si adatteranno meglio alla tua azienda!