In questo articolo parleremo di Marketing Conversazionale, un’area in via di sviluppo che segnerà il futuro della comunicazione tra brand e clienti.
Affronteremo il tema evidenziando come questa tipologia di marketing sia una naturale evoluzione del metodo tradizionale, spiegandone le caratteristiche, gli strumenti, i vantaggi e gli svantaggi.
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Marketing Conversazionale e tradizionale
Il marketing nasce dall’incontro tra vendita e comunicazione.
Sebbene il termine sia stato definito solo nei primi anni del Novecento, il marketing esiste da quando abbiamo imparato a conoscere i vantaggi di una buona dialettica.
“I mercati sono conversazioni”
Afferma il saggista statunitense Weimberg nell’opera “The Cluetrain Manifesto”.
Per capire cosa sia il Marketing Conversazionale, bisogna sottolineare come il metodo tradizionale si sia evoluto in base ai cambiamenti del nostro modo di comunicare.
- Perché è necessario fare questo paragone?
Perché laddove il marketing tradizionale predilige un tipo di comunicazione face-to-face o one-to-many, il modello conversazionale si basa sulla comunicazione online one-to-one.
Oggi, sempre più persone parlano, comprano e vivono la propria quotidianità attraverso internet.
Di conseguenza, anche il mondo del marketing si deve adattare.
Marketing Conversazionale: cos’è?
Il Marketing Conversazionale è una branca del marketing che si occupa di creare interazioni tra l’utente ed il brand attraverso una serie di strumenti digitali (che vedremo più avanti).
Paradossalmente, potremmo dire che il Marketing Conversazionale sia un ritorno alle origini della comunicazione.
Laddove il marketing si è evoluto verso un rapporto one to many (ovvero l’invio di un messaggio unidirezionale senza possibilità di feedback), il modello conversazionale ridà valore alla comunicazione one to one, sfruttando le possibilità e la rapidità del mondo social.
Le caratteristiche del Marketing Conversazionale
Uno dei primi e maggiori vantaggi del Marketing Conversazionale risiede nell’assistenza in tempo reale.
Anziché dover compilare lunghi form, aprire pagine secondarie, spendere tempo per cercare di contattare il brand, l’utente usufruisce delle live chat o dei chat bot, che forniscono un supporto H24.
In questo modo, il cliente non deve sottostare agli orari dell’azienda, e si azzera il tempo impiegato per cercare informazioni, che vengono fornite in tempo reale.
Inoltre, la possibilità di poter contattare un’azienda direttamente per messaggio, rafforza il rapporto tra questa ed il cliente, che percepisce il rapporto in modo più umano.
Personalizzazione della user experience
Come abbiamo sottolineato precedentemente, gli strumenti forniti dal Marketing Conversazionale rendono il rapporto tra cliente ed azienda più umano, ma non solo.
Avere una vera e propria “conversazione” con l’azienda, rende l’user experience personalizzata.
L’utente abbandona i form standardizzati per intraprendere una chat focalizzata direttamente sul problema che si trova ad affrontare.
Questo approccio garantisce linearità e naturalità ad un’interazione che risulterebbe troppo meccanica.
Gli strumenti del Marketing Conversazionale
Il Marketing Conversazionale si effettua attraverso qualsiasi forma di conversazione che si basa su software che consentono agli utenti di mandare e ricevere messaggi dall’assistenza clienti di un’azienda.
Si possono quindi considerare come strumenti Telegram, Facebook Messenger, Wechat e Whatsapp.
Tuttavia, esistono due strumenti privilegiati che permettono di sfruttare a pieno i vantaggi del Marketing Conversazionale: Chat Bot e Live Chat
Chatbot e Live Chat
Sebbene si possano considerare tutte le forme di conversazione sui social come articolazioni del modello conversazionale, è bene focalizzarsi sulle live chat e sui chat bot, che sono gli strumenti che offrono i maggiori vantaggi.
Chatbot
Le chatbot conversazionali sono diagrammi di flusso che forniscono all’utente un’assistenza continua ed immediata.
Analizzando le parole chiave usate dall’utente, i bot seguono forniscono una serie di risposte che (se programmati bene) aiutando l’utente a risolvere il problema.
Quali sono i vantaggi legati all’uso dei chatbot?
- Abbattimento dei costi di mantenimento di un operatore
- Possibilità di fornire un’assistenza costante ed immediata a tutti gli utenti
Quali sono gli svantaggi?
- Rischio di rendere la conversazione poco umana
- Necessità di una struttura contenutistica precisa da parte dell’utente
Live Chat
Le Live Chat sono, appunto chat “vive”, in cui l’interlocutore dell’utente è una persona vera e propria.
L’utente parla quindi con un operatore, che lo guida nella soddisfazione della sua richiesta.
Quali sono i vantaggi legati alle live chat?
- La conversazione con l’utente acquista un aspetto umano, avvicinandola al face-to-face
- Il problema viene intercettato rapidamente
Quali sono gli svantaggi?
- È necessario garantire una reperibilità costante, di conseguenza bisogna assumere vari operatori
- Costi di mantenimento più alti rispetto alle chatbot
Quale modello scegliere?
Avendo messo in luce i vantaggi e gli svantaggi dei due metodi sopracitati, è naturale domandarsi: quale funziona meglio?
La prima e più importante azione da fare per rispondere a questa domanda è analizzare i metodi di contatto tra l’azienda ed il cliente.
Come comunicano? Quale forma di comunicazione risulta più efficace? Quale piattaforma viene utilizzata maggiormente?
Una volta risposto a queste domande, si può decidere verso quale modello investire.
Una soluzione che potrebbe garantire i vantaggi forniti da entrambi gli approcci è la seguente:
creare un modello ibrido, in cui all’automazione del chat bot si unisce il carattere naturale e discorsivo dell’operatore.